תהליך מכירה טוב, הוא תהליך בעל מבנה די פשוט שניתן ליישם אותו כמעט על כל מוצר וכמעט על כל לקוח פוטנציאלי. אז למה למעשה רוב האנשים / העובדים לא רוצים לעבוד במכירות? התשובה היא פשוטה – פחד מדחייה.
במכירות אין קיצורי דרך ובשביל לסגור עסקאות צריך להפוך את הפחד לדחף.
אז הנה הטיפים שלנו כיצד לנצח במכירות:
1. טיפ ראשון: למצוא את האדם הנכון בזמן הנכון
בשביל לסגור מכירה, אנחנו צריכים להיות ברגע הנכון. ותכל'ס, אין רגע נכון שמתאים לכולם.
אם אתם לא מודעים ללוח הזמנים של הלקוח ולמחזור המוצר, אתם עלולים להיות הקורבן של טיימינג גרוע.
אז מה עושים? לפעמים לא צריך לחפור יותר מדי, אם הלקוח אומר לכם שכעת זה זמן לא נח בשבילו, שאלו אותו בחזרה "מתי מתאים שאחזור אליך?".. ואתם בדרך לעסקה נוחה יותר.
מומלץ לצפות מראש את הבאות לפי לוח הזמנים של הלקוח. להיות איש המכירות שביקש פגישה בזמן הלא נכון לא רק שלא נראה טוב, אלה יגרום לכם להיתפס כמי שלא אכפת להם מספיק מהארגון ולא מבינים אותו. לעומת זאת, ברגע שמכבדים את הלו"ז, זה מתפרש כיכולת טובה להקשיב ללקוח ולגלות אמפתיה למצבו.
2. טיפ שני: להתמקד בנקודות ה"כאב"
תוך כדי השיחה שמתפתחת עם הלקוח אתם אמורים לבדוק מהן הבעיות של הלקוח ובאיזה פתרון הוא יתאהב, רק אחרי שאתם יודעים בבירור מהן הבעיות, אתם יכולים לעבור להצגת הפתרון שלכם.
איך תדעו אם אתם כבר בכיוון הנכון במכירה?
1. אם הלקוח לא מביע ספק ביכולת שלכם לפתור לו את הבעיה או מתלהב ממה שאתם מציגים לו.
2. אם הלקוח מבין מה יוצא לו מהתכונות של המוצר או השירות שלכם.
3. אם אתם הבנתם טוב מה הבעיה של הלקוח ובאיזה פתרון הוא יתאהב.
איך עושים בירור צרכים איכותי?
מאפשרים ללקוח לדבר רוב הזמן תוך שליטה בשיחה ומכוונים אותו לדבר על דברים שיכולים לתת לנו מידע שיעזור לנו להדגיש, מתוך כל היתרונות שלנו, את אלה שידברו אל הלקוח בצורה הטובה ביותר.
בירור הצרכים צריך למנות שאלות שדרכן נוכל להבין האם הלקוח הוא בר סגירה:
– האם הלקוח זקוק למוצר?
– האם הלקוח משתמש במוצר דומה? אם כן, במה המוצר/ שירות שלנו טובים יותר עבורו.
– האם יש למוצר ערך אישי / עסקי עבור הלקוח?
לקוח שמראה צורך במוצר, שואל שאלות על תפעולו של המוצר ומתעניין בשיחה, הוא לקוח שעלול לחתום על העסקה.
מהו האופן בו כדאי להציג את המוצר או השירות שלנו?
דברו בכנות אל הרצונות והאינטרסים של הלקוח. זה עדיף בהרבה מאשר להקריא לו את רשימת הפיצ'רים של המוצר שלכם. המפתח למציאת נקודת הכאב של הלקוח, איפה שהוא באמת צריך את המוצר שלכם, הוא במחקר אמיתי והבנה איפה נמצאת ההזדמנות של המוצר שלכם לפתור את הבעיות של הלקוח ולהראות לו איך המוצר או השירות שלכם עונה בדיוק על הצורך.
3. טיפ שלישי: לטפל ב"כאב" באמפתיה
אחרי שגילתם מהם ה'כאבים' של הלקוח, הפגינו בעדינות אמפתיה ופרספקטיבה לגבי המצב שבו נמצא הלקוח. דבר זה מוביל לשיחה יותר אותנטית. ברגע שנכנסתם לשיחה אמפטית, אתם כבר לא מכוונים 'למכור לו משהו מועיל', אלא לספק לו כלים שיעזרו לו לפתור בעיה אמיתית שמאיימת על העסק שלו. וזה הרבה יותר נחשב ממכירה קלאסית. פה אתם מפתחים קשר רגשי אמיתי עם הלקוח.
זכרו, אנשים נוטים לסגור עסקה מול אדם שהם מאמינים לו וסומכים עליו שהוא רוצה בטובתם.
מכירה = הצעת עזרה + הנעה לפעולה
4. טיפ רביעי: לזהות את ה"לא" (מענה לחששות)
ברור שהתגובה שהכי תרצו לשמוע אחרי פרזנטציית מכירות היא "כן". אך בכל שיחת מכירה עם לקוח פוטנציאלי תהיינה חששות.. פה התפקיד שלכם הוא לזהות התנגדות אמיתית והתנגדות מזויפת.
התנגדות אמיתית היא התנגדות שקיימת אצל הלקוח והיא אינה תירוץ, אלא כורח הנסיבות.
לדוגמא: ״זה יקר עבורי״. אם ללקוח באמת יש רק 50 ש״ח בעובר ושב, זוהי התנגדות אמיתית.
התנגדות מזויפת, היא תירוץ שבעזרתו מנסה הלקוח לחמוק מהשלמת העסקה, כי לא נעים לו.
אחרי שהשקעתם בו זמן ומאמץ, הוא מרגיש מחויב (במיוחד אם הייתם אמפטיים).
לדוגמא: ״זה יקר עבורי״. במידה והלקוח לא הבין את הערך של המוצר, הוא עלול לומר שהמוצר יקר, כי הוא לא מבין מדוע להוציא סכום מסוים על מוצר שלא יועיל לו. במקרה כזה, יש לשאול עוד שאלות על מנת להבין האם מדובר בהתנגדות אמיתית או לא. ״כשאתה אומר יקר, למה אתה מתכוון?״/ ״האם אתה חושב שזה יקר עבור סוג השירות/ המוצר?״. בעזרת שאלות, נפרק את ההתנגדות ונדע מה לענות ללקוח.
– להבין מה הן ההתנגדויות הנפוצות למוצר / שירות ולנסות להקדים את המאוחר ולתת להן מענה בשלב ההסבר. ככה אנחנו מונעים את הופעתן של ההתנגדויות והעבודה על הלקוח תהיה קלה יותר.
– להכין תשובות ידועות מראש אותן נוכל לשלוף מול הלקוח בעת הצורך ולתת מענה מקצועי.
בכל מכירה שאתם עושים, תמיד תתמקדו בסיבות שיכולות לגרום ללקוח לא להשתמש בשירותינו ואז תענו לסיבות הללו בשאלות המעצימות את הפתרון שלכם. לעולם אל תאבדו את האמונה בערך שאתם מביאים. תמיד כדאי לרשום לעצמכם התנגדויות פוטנציאליות שהלקוח עלול להעלות ולמצוא את התשובות ביחד עם אנשי הצוות שלכם בהסתמך על הניסיון שלכם ממכירות קודמות, כמובן בשילוב הידע הספציפי שלכם לגבי הלקוחות הפוטנציאליים.
5. טיפ חמישי: לסגור את העסקה
הסגירה עצמה היא אקט פורמלי שבו הלקוח עובר משלב החששות לשלב הביצוע. ביצוע סגירת המכירה הוא קו חתך ברור בין היותך איש מכירות לבין היותך שותף ללקוח. הוא גם קו חתך ברור שאנשי המכירות הבינוניים מתייחסים אליו כסיום היחסים עם אותו לקוח ואילו אנשי המכירות המעולים מתייחסים אליו רק כתחילת הקשר עם הלקוח לאורך זמן רב בעתיד.
השתיקה וחשיבותה
יש לא אחת מצבי מכירה בעיקר בשלבי הסגירה, שהשתיקה היא נשק הסגירה האולטימטיבי. תארו לכם סיטואציה שבה שאלתם את הלקוח שאלת סגירה ואתם שותקים. אני נוהג לומר שהראשון שידבר במצב הזה הוא המפסיד. אם אתם הפרתם את השתיקה, איבדתם את המכירה ואם הלקוח הפר ראשון את השתיקה, עשיתם מכירה. השתמשו בכלי זה בתבונה.
טכניקות סגירה
שיטת המושך או האלטרנטיבה – קיימת גם בשלב הטיפול בהתנגדויות. באמצעות טכניקה זו אתה מציב שתי בררות לפני הלקוח ולא משנה מה שיבחר אתה מבצע את המכירה. אתה כאילו מבין שהלקוח גמר בדעתו לקנות והשאלה היא רק "הבחירה" בין האלטרנטיבות שאתה מציב לו.
משפטים:
· "אתה מעדיף את המוצר בשחור או באדום"?
· "אתה משלם בכרטיס אשראי או בצ'קים"?
· "להביא את המוצר אליך או שתאסוף בעצמך"?
· "לארוז לך יחידה אחת או שתיים"?
או כל וריאציה על שאלות כאלה שבה אתה מציב ללקוח שאלת בחירה.
המשני והקל – בטכניקה זו מתייחסים להיבט שולי של המוצר. אם הלקוח מקבל את ההיבט הזה הוא אומר לנו בעצם – כן אני רוצה לקנות את המוצר. טכניקה זו מיועדת בעיקר להססנים.
משפטים:
· "לארוז לך את המוצר בקופסה או באריזה שקופה"?
· "להוביל לך את המוצר או שתיקח אותו לבד"?
המשמעות היא שעל ידי התייחסות למשהו קטן ושולי במוצר יוצרים את הסגירה.
שיטת הסלאמי – יוצרים מסכת של שאלות סגורות שהתשובה עליהן יכולה להיות כן או לא. ע"י הובלת הלקוח משאלה לשאלה לגבי היבטי המוצר השונים גורמים לו לקבל את כל המוצר.
משפטים:
· "סיכמנו שאתה רוצה צבע שחור"? הלקוח " כן"
· "סיכמנו שאתה רוצה את הגודל הגדול". הלקוח "כן".
· "אז תרשום שמך כאן" – מושיט את ההזמנה
· "אתה משלם באשראי או צ'קים".
(שימו לב אתה משלם ולא אתה רוצה לשלם. אתה משלם היא עובדה מוגמרת).
המאזן או שיטת לינקולן / פרנקלין – אם הלקוח מתלבט, אומרים לו כך: "בוא נכין רשימה של בעד ונגד למוצר". לוקחים דף נייר ומחלקים אותו לשני חלקים בצד ימין כותבים בראש הדף בעד ובצד שמאל נגד. עוזרים ללקוח למלא את צד ה"בעד" יחד איתו אבל את צד הנגד נותנים לו למלא לבד. ברוב המקרים ההחלטה תהיה ברורה ללקוח. (השיטה היא השיטה שבה קיבלו בנימין פרנקלין ואברהם לינקולן החלטות ולכן נקראת על שמם).
האם תעמוד בזה? – בשיטה זו בעצם אתה משתמש כדי לבדוק האם הלקוח יוכל לעמוד בתשלום על המוצר ומתאים את התשלומים כך שנוכל לבצע את העסקה (בתנאי כי ניהולית אתה מוסמך לזה). השימוש בטכניקה זו הוא בשלב התנגדות המחיר (למשל כשהלקוח אומר אני לא מסוגל להרשות את זה לעצמי), ע"י בדיקה האם הלקוח יוכל לעמוד בתשלום על המוצר. אחר כך מצא במה הוא יוכל לעמוד ותן לו את תנאי התשלום שיאפשרו לסגור כך שסילקת גם את התנגדות המחיר וגם סגרת את העסקה.
אפשרות שנייה היא להראות ללקוח מה יהיה המחיר של אי קניה. למשל המשך התחזוקה של הרכב הנוכחי תהיה יקרה יותר מרכב חדש. אז הצע את הרכב החדש על בסיס של מינימום ללא תוספות (אותן אולי תמכור בנפרד). אופציה נוספת להעביר את הלקוח למוצר אחר שיוכל לקנות. זכור כי אם אתה מכניס את הלקוח לעסקה שיהיה לו בלתי אפשרי לשלם, אתה בצרה.
משפטים:
· "כמה תוכל לשלם בחודש?…אולי אפשר לעשות משהו".
· "המחיר הבסיסי נראה אולי גבוה אבל בסוף התקופה תחסוך הרבה כסף…"
· "המודל הבסיסי שלנו, יכנס למסגרת התקציב שהצבת…"
· "אם אצליח לקבל אישור להוריד את המחיר לרמה שביקשת, האם תקנה עכשיו"?
אישור המנהל – כשלקוח מבקש הנחה, אמור לו שאתה צריך לקבל אישור של הבוס לכך. בצע את השיחה קרוב אליו שיראה שאתה מתחנן עבורו. יצרת כאן חילוף. ההנחה היא כי אם התאמצת בשבילו לדבר עם "המנהל המפחיד" שלך, הוא יחזיר לך בדמות של קניה. שיטה זו גם מונעת מהלקוח לעבוד איתך בשיטה הרוסית ואחרי שבאת אליו עם הנחה, להמשיך ולבקש עוד הנחה, כי אז אתה צריך לחזור שוב למנהל "המפחיד" והוא לא יאשר זאת. ברוב המקרים לקוחות ימנעו מלבקש סבב הנחות שני.
משפטים:
· "אני מצטער אבל זו כל ההנחה שאני יכול לתת לך כרגע. (מחשבה של 2-3 שניות). אבל אולי אוכל לקבל אישור מהבוס (או הבוסית) שלי להנחה קטנה נוספת. זה בסדר שאדבר איתו"?
(בצע שיחה או דמה ביצוע שיחה עם הרבה תנועות ידיים וקול גבוה ואחר כך חזור ללקוח עם עוד 2-3 אחוזי הנחה) יש כמה ווריאציות לשיטה שבה אתה מביא את המנהל לפגישת סגירה אצל הלקוח.
אתה מוכן להחליט? – זו אחת משיטות הסגירה השכיחות ושיטת המושך (למעלה) היא וריאציה מסוימת שלה. נהג בשיחה כאילו הלקוח כבר קיבל את החלטת הקניה ואז שאל שאלות של אחרי ההחלטה כמו כמה מוצרים הוא צריך, לאן לשלוח אותם וכדומה. השיטה מבוססת על ההנחה כי אם אתה מתנהג כאילו העסקה סגורה (בביטחון עצמי כאילו זו אמת לאמיתה), אזי ללקוח יהיה קשה להכחיש את האמת הזו והוא ילך לסגירה.
משפטים:
· "מתי להביא אליך את המוצר"?
· "מה יגידו החברים / שכנים / משפחה כשיראו אותך משתמש במוצר"?
· "10 ארגזים מספיקים לך"?
· "איפה תאחסן אותם"?
עכשיו הזמן! – כאשר הלקוח משתהה או אומר אני אחזור אליך, שיטת הסגירה הזו מדגישה את ההזדמנות הרגעית הנוכחית לסגירה שלא תחזור. השימוש כאן הוא באלמנט של עכשיו הזמן לקנות אז למה להשתהות. יש נוקטים את הטקטיקה ההפוכה אף פעם זה לא הזמן לקנות, אז למה לא לקנות עכשיו. הדגש כאן הוא כל ביצוע הקניה עכשיו, כרגע.
משפטים:
· "המוצר הזה יהיה במלאי רק עד ערב החג…"
· "הקיץ הגיע ולך אין כרגע את ריהוט הגן (או האם יש לך את כל רהוט הגן הדרוש?)"
· "צפוי מזג אוויר ללא עננים, עכשיו הזמן לקנות את קרם השיזוף שלנו כי המלאי מוגבל".
· "הזמן הטוב ביותר לקנות הוא עכשיו, כי…."
· "אין זמן טוב לקניה מה שעושה את עכשיו לזמן הטוב ביותר לקנות…"
· "אם אתה רוצה להתחיל לחסוך, מתי יהיה הזמן הנכון להתחיל"?
ההפתעה הנוספת (הבונוס) – כאשר אתה רואה שהלקוח מהסס קרוב לנקודת ההחלטה, הצע משהו נוסף (יכול להיות קטן) אשר לא הצעת קודם, שיאיר את עיניו, שיגרום לו הנאה. כל מה שעליך לעשות כאן הוא לגרום ללקוח לומר "אווו זה באמת יופי" המשוואה כאן היא הנאה = ציפייה + 1.
השיטה טובה גם לאותם לקוחות שמחפשים לקבל ממך ויתורים נוספים. אם הצעת את ההנאה הקטנה הנוספת בנקודת הזמן הנכונה – סגרת. שיטת הבונוס היא גם שיטה של "סלאמי" כי הסגירה הקטנה של ההנאה תדלוף גם למוצר הראשי. היבט נוסף הוא כי התוספת הלא צפויה יכולה להילקח מהלקוח ואז הוא יסגור את כל העסקה כולל התוספת. אלמנט נוסף הוא שוב החוב הפסיכולוגי. בגלל שנתת משהו נוסף, הציפייה היא כי בתמורה הלקוח יסגור.
משפטים:
· "מה דעתך מר לקוח שאוסיף למוצר שקניתם חינם את הסוללות…"
· "אתם ממש מוצאים חן בעיני, מה דעתכם שלא נחייב אתכם על ההובלה"?
· "אתם יודעים מה? אעשה לכם ללא חיוב הגדלת זיכרון למחשב..".
שיטת המחשבון – מקובלת בעיקר במוצרים בעלי ערך גבוה כמו תכשיטים, ריהוט ומכוניות. בשיטה זו לאחר שהלקוח מבקש הנחה קח את המחשבון (רצוי גדול) החזק אותו ביד והקש עליו מספרים תוך כדי מלמול מספרים או הנחה. לאחר ההצגה אתה אומר טוב אז אני יכול לתת לכם עוד 2% הנחה או מסובב את המחשבון ומראה להם את המחיר החדש שבו יצטרכו לקנות את המוצר.
המשחק עם המחשב מראה ללקוח כי לא סתם אתה נותן הנחה אלא אתה מחשב את כל המספרים במיוחד עבורו משהו שנראה כמו משימה קשה. העובדה שאתה מבצע זאת עבורו, יוצרת את החוב הפסיכולוגי של תמורה שלו בצורה של סגירה ותמנע ברוב המקרים גם ויכוחים על הנחה נוספת.
משפטים:
· "טוב, המחיר של המוצר הוא 4000 שקל… רגע, המממ (מחשב ועושה את ההצגה), אני חושב שבגלל שאתם משלמים במזומן (אתם משלמים במזומן נכון?) מראה את המחיר. האם המחיר הזה נראה לכם סביר? הוגן"?.
אגב המשפט הזה: נשמע לכם הוגן או סביר, הוא משפט סגירה חזק והוא בשימוש כבר זמן רב. ראה הסרט הזאב מוול סטריט בכיכוב ליאונרדו דיקפריו.
ויתור תמורת סגירה – תן ללקוח ויתור כלשהו כשהויתור מותנה בסגירת העסקה תמורת קבלתו. אתה נותן משהו ומקבל בתמורה את הסגירה של המכירה.
משפטים:
· "אם אוריד את המחיר ב 5%, תחתום עכשיו על ההזמנה"?
· "אם תיקח את המכונית עכשיו אוכל לתת לך טנק דלק מלא תמורת הזמנה שלך עכשיו".
· "אתה יודע מה, אני אקח את ההובלה על עצמי אם תחתום עכשיו".
הגשר המוזהב – עשה את האלטרנטיבה היחידה אטרקטיבית. אם אתה רוצה שהלקוח יקנה מוצר מסוים, אל תתייחס אליו במיוחד אבל תראה שכל האופציות האחרות לא אפשריות או לא טובות עבורו. אחר כך תן ללקוח לבחור לבד את המוצר. סן טצ'ו הגנרל הסיני כתב בכתבים שלו: "במקום להילחם, הבא את האויבים שלך לפינה (כי במצב הזה אין להם מה להפסיד והם ילחמו עד מוות) ואז בנה להם גשר מוזהב". הכוונה היא שלאחר שאתה שם אותם בפינה תיסוג לאחור ותן להם לסגת בכבוד מבלי להילחם כמובן שבכיוון שאתה רוצה שילכו בו. סגרת את כל האופציות האחרות ללקוח חוץ מהאופציה שאתה רוצה.
משפטים:
· "סליחה המוצר הזה אזל מהמלאי….אה וזה ממש, ממש יקר… וזה קיבל ממש ציונים גרועים ולא הייתי ממליץ עליו…"
עכשיו או לעולם לא – כלי חזק. הצע הצעה שתחייב את הלקוח לקנות עכשיו! אם יחזרו במועד אחר המחיר יהיה גבוה משמעותית. תראה ללקוח שזה באמת מבצע חד פעמי. השיטה עובדת על בסיס של דחיפת הלקוח לכיוון של קבלת החלטה מיידית על בסיס הנדירות. כלומר ההזדמנות שלא תחזור.
משפטים:
· "זו היחידה האחרונה במכירה זו. אני אומר לכם הן נמכרו כל כך טוב..".
· "אם תזמינו עכשיו אתן לכם הנחה נוספת של 5%…"
· "זו הזדמנות חד פעמית אתם צריכים להחליט עכשיו כי היא לא תחזור…"
